Web 2.0 בתוך הארגון

המודלים והגישות חדשות שהחלו לצוץ הנם בעלי פוטנציאל גדול מחוץ לארגון (הקשר שבין הארגון ללקוחותיו, שותפיו, וספקיו), וכן בתוך/לרוחב הארגון (הקשר שבין הארגון לעובדים, ההנהלה והעובדים, ובין העובדים לבין עצמם). בעוד עולם האינטרנט החיצוני מתפוצץ מבלוגים, ויקים ואתרי שיתוף שונים, ארגונים מנסים כיום, להכניס תפיסות וטכנולוגיות חדשות אלה לתוך הארגון פנימה, כדי לעודד שיתוף מידע וליצור מאגרי ידע אפקטיביים בתוך הארגון. מאמר זה מתמקד במאמצים אלה.

המטרה: הגדלת הידע ארגוני

למרות שאימוץ כלי Web 2.0 בתוך גבולות הארגון נמצא עדיין בצעדיו הראשונים, ארגונים בישראל מביעים התעניינות גבוהה, כאשר היוזמות אשר לרוב מוזכרות הם: יצירת Wiki ארגוני ובלוגים של העובדים בנושאים שונים. המטרה הנה הגברת השיתופיות בין העובדים, העברת יותר אפקטיבית של מידע וידע, צמצום תעבורת המיילים (ישנם יישומים עולמיים שכבר הראו חיסכון משמעותי בתעבורת מיילים עקב הכנסת WIKI), והגדלת המידע הקולקטיבי הארגוני ("Collective Intelligence").

ארגונים רבים בישראל ובעולם צמאים לפתרונות ניהול ידע מוצלחים ושמישים, לאחר כישלונות רבים מגישות ופתרונות קודמים. יש תחושה שהגישה הקודמת של סדר ושליטה על המידע נכשלה, ולאחר ניסיונות רבים של יישום חבילות מורכבות ויקרות, הגיע הזמן לגישה אחרת. אבל השאלה היא – האם גישות הרשתות החברתיות, שהוכיחו עצמן בעולם האינטרנט החיצוני, מתאימות גם לצרכים הפנים ארגוניים? התשובה היא כנראה השילוב הנכון, בהתאם לאופי הארגון ולמטרותיו, בין שתי הגישות. להערכתנו, רוב הארגונים ינקטו בגישה משולבת ויחפשו הן את הפתרונות המסודרים (לדוגמה, מערכות ניהול מסמכים שמארגנות את המסמכים, שומרות על גרסאות, הרשאות גישה, קטלוג המסמכים), והן את הפתרונות המגיעים מעולם Web 2.0 כגון Wikis, בלוגים, שמטרתם להגדיל את המידע הקיים ולהגביר את הידע המשותף. בארגון אחד יהיה צורך לכלים משני המחנות השונים, בהתאם לצרכיו השונים. כמו כן, בארגונים יותר "היררכיים" וקשיחים יוזמות Web 2.0 יתקשו לפרוח, בעוד שבארגונים המעודדים שיתוף ידע, גמישים ויותר שטוחים באופיים, יוזמות אלה יתקבלו ביתר קלות.

ריכוזית מול ביזוריות, דיקטטורה מול דמוקרטיה

השימוש בweb 2.0 לצרכי ניהול ידע פנים ארגוניים משנה לחלוטין את שיטת הניהול של המידע. המשמעות הנה פחות שליטה ריכוזית על המידע (לעתים ויתור על השליטה בכלל). בעוד שבעבר רוב יוזמות ניהול הידע היו "דיקטטוריות" באופיין (הארגון שלט על יצירת התכנים הארגוניים), יש הגורסיםכי Web 2.0 למעשה מוציא אתאלמנט ה"ניהול" מניהול הידע.

האם יש מקום ל"דמוקרטיה מוחלטת" בארגון, בהתאם לגישת ה Web 2.0, או שעל הארגון לנקוט בשיטות שונות על מנת לשלוט במידע הארגוני? זוהי שאלה אשר עליה ראשוני המאמצים של Web 2.0 פנים ארגוני מנסים לענות. מתוך ניסיון לקוחותינו, הראשונים שהתחילו ליישם שואפים לגישה הדמוקרטית, בשילוב עם רמת שליטה מינימלית.

השוואת גישות מסורתיות בניהול ידע אל מול גישות Web 2.0

הכלים הטכנולוגיים המקושרים לעולם ה- Web 2.0 נחלקים ל-2 קטגוריות עיקריות[1]:

Ø כלים המאפשרים לשקף את אותו אתר/מקור מידע באמצעות אפליקציות שונות – Mashups

Ø כלים המאפשרים בניית מאגרי מידע שיתופיים הנבנים מה"שטח" – בלוגים, ויקים, תגיות

שימושים פנימיים בכלי Web 2.0Ø

בלוגים פנים ארגוניים. אחד השימושים הבולטים בבלוגים לצרכים ארגוניים הוא דווקא בלוגים חיצוניים – כלפי הלקוחות, אשר יתרונם הגדול הוא ה"פנים האנושיות" מאחורי החברה בצורת בלוג של מנכ"ל החברה שמדבר ישירות אל לקוחותיו ואף מקבל מהם תגובות. אולם בלוגים גם יכולים לשמש להעברת מידע פנים ארגוני בין עובדים על נושאים מסוימים, דרך בה עובדים יכולים לחלוק טיפים וללמוד מניסיון מצטבר, ובמיוחד במעקב אחר פרויקטים ותכנים הרלוונטיים לפרויקט. אחת מהתוצאות הברוכות היא הפחתת תעבורת המיילים הקשורים לאותו פרויקט משום שיש מקום אחד שכולם נכנסים אליו, מעדכנים ומתעדכנים. כמו כן, עובד חדש שמצטרף לפרויקט וצריך ללמוד על נושא מסוים יכול להיכנס לאותו בלוג ולהתעדכן, כך שפערי הידע מצטמצמים. בלוגים ארגוניים שבדרך כלל יותר "תופסים" הנם כאלה של אנשים שמוכרים כמומחים לתחום מסוים בארגון, אלה שבדרך כלל עובדים אחרים מתייעצים איתם, ולאט לאט סביב הבלוגים שלהם נוצרות מעצמן קהיליות של בעלי עניין משותף – Communities of Practice.

Ø ויקים פנים ארגוניים. בין השימושים אפשריים בתוך חומות הארגון: Enterpedia - WIKI כלל ארגוני שמהווה מעין "אנציקלופדיה" של הארגון; וכן WIKIS ממוקדים יותר כמו למשל WIKI לצורך תיעוד מידע הרלוונטי לפרויקט מסוים; יש ארגונים שלאחר שלב ראשון של יישום WIKI ארגוני, בשלב השני הם פתחו את ה WIKI גם לשימוש חיצוני של לקוחותיהם – לדוגמה, מדריכי משתמשים שצמחו מיוזמות פנימיות.

Ø כלי קהיליות ו Networking יכולים לסייע באיתור מומחים בארגון (הדבר רלוונטי במיוחד כאשר מדובר על ארגון גלובלי גדול) ויצירת רשתות של עובדים בעלי תחומי עניין משותפים לצרכי החלפת מידע מקצועי.

Ø Social Bookmarking יוצרים Bookmarks וקישורים שאינם אישיים אלא קבוצתיים. כלים אלה מאפשרים שיתוף של bookmarks שמשתמשים אחרים סימנו, הערות שרשמו, הפניות ששמרו... וכמובן שכל זאת תוך הקשר לנושא ספציפי. כך שיש כאן שיתוף במשאבים.

שאלת הספקים

לכל אחד מקטגוריות הכלים השונים – בלוגים, פלטפורמת RSS, ויקים, social bookmarking, יש כיום מגוון כלים שונים, רובם טארטאפים ומבוססי קוד פתוח.

כאשר מדובר בהכנסת כלים לארגון, ארגונים חושבים פעמיים לפני שימוש בכלים "חינמיים" שלעתים פרוצים, ואין להם תמיכה וייצוג בארץ. כלים הארגוניים "מוסדיים" יותר שמספקים פלטפורמות פנים ארגוניות הכוללות יכולות Web 2.0 מגוונות מגיעים מבית מיקרוסופט ו-IBM. שתי ספקיות אלה מאז ומתמיד התמקדו בנושא הקולבורציה ונוחות המשתמש הסופי, מיקרוסופט עם סביבת ה Sharepoint ו-IBM עם סביבת לוטוס/Websphere (כולל Quickr, Sametime ועוד). ספקים נוספים מתחילים לכלול יכולות Web 2.0 בחבילותיהן, כמו לדוגמה ספקי ניהול תכנים כגון Stellent/Oracle, וספקי חבילות ארגוניות כגון SAP.

המלצות:

Ø התחילו בקהילות שכבר קיימות כיום ומחליפות מידע, הן אלה שיעריכו יותר את הפלטפורמה שתתנו להם וסביר שיעשו בה שימוש יעיל

Ø הצעד הראשון לקראת בלוגים/ויקים: אתרו מומחים שבדרך כלל פונים להתייעץ עמם, וגייסו אותם למטרה. הבלוגים שהם יכתבו יהיו יותר אטרקטיביים.

Ø בשלב הראשון של הקמת הויקי, כדאי להזין אותו בתכנים התחלתיים. הזנת התכנים לא רק תהווה קטליזטור ליצירת תכנים נוספים, אלא תהווה מעין "דוגמה" לאיך פריט תוכן צריך להיראות

Ø אם לא ברור כיצד הארגון יקבל את השיטות החדשות ועד כמה העובדים יהיו מוכנים לשתף מידע, כדאי להשקיע בהכנה וחינוך הארגון לקראת המהלך

Ø מינוי של "אפוטרופוס" לכל קהילה

Ø יצרו סטנדרטים ומדיניות. אמנם יוזמות אלה "נבנות מהשטח" אבל יש ליצור templates, להגדיר חוקים של מה מותר ומה אסור, ולייצר סטנדרטים ברורים של העלאת תכנים ושימוש בהם

Ø ישמו שיטת בקרה וניהול על יוזמות אלה כדי להבין במה משתמשים ובמה לא, איפה ישנן בעיות, ואילו עוד פתרונות נדרשים

Ø החוקים והבקרה ייקבעו על ידי, או לפחות בשיתוף, של הקהילה עצמה – באמצעות האפוטרופוס

סיכום

השימוש בכלי Web 2.0 לצרכים פנים ארגוניים משקפים את הארגון הא-פורמאלי, ואת המידע הזורם בצורה חופשית בין העובדים.

ארגון בו עובדים מרימים טלפון לשאול מומחה מסוים לדעתו, שקיימת בו החלפת מידע טובה במהלך ישיבות, ושמנהליו ועובדיו מבינים את הערך הגלום ביחסים שלהם עם אנשים אחרים וברשתות החברתיות והמקצועיות שלהם, הוא ארגון המועמד לנצל היטב את הפוטנציאל הגלום בשימוש בכלים אלה, בתוך ומחוץ לגבולות הארגון.

ארגונים ששמו לעצמם מטרה לשפר את שיתוף והעברת המידע בארגון חייבים לבחון את התפיסות החדשות שהביאה עמה מהפכת ה Web 2.0. אלה שיתעלמו ממהפכה זו כיום, עשויים להתקשות להדביק את הקצב בעתיד. יחד עם זאת, יש לגבש מדיניות לגבי האופן בו הארגון ישתמש בתפיסות חדשות אלה, לאילו צרכים, לאיזה קהל יעד בתוך הארגון, באיזו גישה, באיזו רמת שליטה, יש לגבש סטנדרטים וחוקים לשימוש בכלים אלה, ולבסס תכנית ניטור ובקרה.

[1] קטגוריה נוספת, שיש עליה ויכוח באם מדובר על כלי Web 2.0 או לא: כלים המאפשרים שיתוף ואינטראקציה בזמן אמת – VOIP, IM

עוד כתבות נצפות...