מתן שירות - זה יעלה לך ביוקר...

רצוי מראש לנהל את הדברים טוב כדי להימנע משירות לקוי. אם קרה הדבר ונקלעתם כנותני שירות למצב שבו עליכם לתת פיתרון, לאופן ההתנהלות יש גם משקל כספי

24/08/2008 דורון בטשי
הקטן אותהגדל אותהדפסE-mail הגשת הכתבה

מתן שירות - זה יעלה לך ביוקר...
צילום אילוסטרציה: www.sxc.hu
- הטיול עם ה- TOMCAR (סוג של רכב שטח) אורך כשעה ויצא בשעה שלוש

- המסלול מעניין?

- מדהים

- נעבור במקומות עם מים?

- מממממ...

- זה היה כן או לא?

- מממממ...

- לא הבנתי.

- לא, ללא מים, פשוט היה לי קפה בפה.

- והמחיר?

- 320 שקלים לרכב, לשעה.

אבי חגג 70 ואנחנו מחליטים לעשות את הכול בכדי שייהנה. לאחר שיחות שכנוע ממושכות הוא נעתר לחוויה המפוקפקת מבחינתו.

לצערנו הוא צדק. הטיול היה רחוק מלהדהים. ניכר היה שהמדריך המהיר עשה כל שביכולתו לסיים את "העונש" מוקדם ככל האפשר. רכיבה מהירה על גב ההר, עצירה קצרצרה והסבר זריז על הישובים (GPS אנושי), וקדימה לנקודת הסיום. ההסבר למהירות מתגלה במהרה: קרקורי ביטנו חשובים מתפקידו. בעוד אנו פוסעים פנימה למתחם, הוא כבר הספיק לצאת עם צלחת בידו, הוא ממש רעב.

הוזמנו לשעה 15:00, יצאנו ב- 15:30 חזרנו ב-16:10. אם נתעלם מהאיחור ("אנחנו ממתינים שתתגבש קבוצה"...), חישוב מתמטי מהיר מצביע על 40 דקות, עלות שוות ערך ל- 480 שקלים לשעה.

אחותי נזכרת בסיפור דומה על חברתה שהתעניינה בעבודת מסאג' באחד מבתי הספא. ההנחיה שקיבלה ברורה: תעניקי מסאג' של 45 דקות במקום שעה, ההסבר מלווה "בנימוק מקצועי":

הלקוחות מטופלים ללא שעונים, הם שקועים בטיפול ולא שמים לב לזמן. גם אם הם מבחינים בכך, הם לא רוצים להרוס את חווית הבילוי בויכוח. יאללה קדימה, עם ישראל פראייר.

לאחר שהערתי לראש הצוות, הוא הנהן בראשו ושאל:

- נו , אז?

- נו אז???

- מה אתה רוצה שאעשה?

- כשאני משלם מחיר מלא על מוצר ומקבל רק 2/3 ממנו, זה אומר שלקחת מאיתנו 120 שקלים יותר. מאחר ואנחנו מתוכננים לאכול כאן יש לך שתי אפשרויות: האחת- להחזיר לנו 120 שקלים, השנייה להעניק לנו הנחה בארוחת ערב באותו שווי.

- אני לא יכול לקבל החלטה כזו, תדבר עם המנהל.

לא אלאה אתכם בהשתלשלות העניינים עד למפגש עם המנהל, כל הטעויות האפשרויות מבוצעות ברבע שעה. להפתעתנו, מנהל המקום מתגלה כאדם ידידותי ומסביר פנים.

- אתה מוכר לי

- לא זכור לי מהיכן (אני מקרין מאמץ להיזכר)

כאן נכנס אבי לתמונה ושואל אותו על מקום מגוריו, תוך זמן קצר הם מוצאים בן משפחה רחוק ומשותף מאותה שכונה. אני מכיר את אבי, אם ימשיכו לשוחח לא ייקח זמן רב עד שיפלו אחד על כתפי השני וימחו דמעה מעיניהם.

לא רק הנחה ניתנה לנו, גם בקבוק יין לכבוד יום ההולדת. עשינו חישוב ששווי עלות ההטבה גבוה מהנזק.

טעמו המריר של השירות אמנם הומתק, אין ספק שניתן היה לנהל את הדברים אחרת ולהימנע משירות לקוי. אם קרה הדבר ונקלעתם למצב שבו עליכם לתת פיתרון, לאופן ההתנהלות יש גם משקל כספי. גלו חום, הקרינו אסרטיביות ופעלו עניינית. במקרה זה, מציאת הקשר האישי תוביל לוויתור גבוה יותר מצידכם.

אמי זיכרונה לברכה הייתה אומרת: כשאתה משלם אל תנסה למצוא חברים, זה יעלה לך ביוקר…


דורון בטשי –שביט הדרכה www.shavitcom.co.il לתגובות: gbc1@bezeqint.net

כתבות נוספות במדור כלכלה
עוררו עניין השבוע

עוד כתבות נצפות...

חדשות-ראשי כלכלה מתן שירות - זה יעלה לך ביוקר...

-->
Feedback Form